Ce 18 janvier 2017 s’est tenue à la CCI de Fort-de-France une conférence intitulée : « Faites de vos clients des ambassadeurs de votre entreprise ». Co-organisée par l’EGC, Contact-Entreprises et la CCIM, cette présentation était un retour d’expérience de l’entrepreneur et formateur Sébastien Leblanc, sur les méthodes de gestion de la relation au Canada, d’où il est originaire. Océane Provost, membre active de Contact-Entreprises, était présente. Elle nous livre ici son compte-rendu :
En plus d’être plein d’humour, Sébastien Leblanc nous livre d’astucieux conseils pour créer une connexion émotionnelle avec nos clients et maximiser leur satisfaction. Il développe ainsi une savante formule, l’équation du « Wouaw! » : promettre moins, faire plus et le montrer, égale une satisfaction assurée par l’expert. À titre d’exemple, il cite la chaîne de fast-food McDonald Canada au sein de laquelle le temps nécessaire pour fabriquer un burger est mesuré, puis majoré et communiqué au client : quelle satisfaction d’être servi plus tôt qu’annoncé !
C’est ce genre de précautions et réflexions qui doivent être mises en oeuvre à chaque point de contact entre l’entreprise et le client : le site, les divers supports papiers, l’accueil physique et même la messagerie téléphonique. Toutes ces micros interactions doivent être finement étudiées pour maximiser chez le client la sensation d’être considéré et unique. En effet, cela prend en moyenne 2 secondes à une personne de se faire une première impression, et quatre minute pour un impression ancrée, pas le temps de se louper.
La cadence est à maintenir, bien sûr, car la dernière impression est aussi importante que la première, et la fidélité de vos clients dépend directement de la fréquence des contacts que vous aurez avec eux. En conclusion : aucun détail ne doit passer à la trappe.
Un de ces détails, qui d’ailleurs n’en est pas un, ce sont vos collaborateurs. De nombreuses études ainsi que l’expérience personnelle de notre professeur d’un soir nous montre que des employés satisfaits, motivés et fidèles feront de vos consommateurs des clients… satisfaits, motivés et fidèles ! Soignez vos collaborateurs, et ils soigneront vos clients.
Sébastien Leblanc va plus loin : c’est la connexion émotionnelle que vous réussirez à instaurer entre votre marque/entreprise et vos collaborateurs – donc vos clients – qui feront de chacun d’eux des ambassadeurs invétérés. Pour illustrer les pratiques qui peuvent être mises en place dans ce sens, l’orateur nous fait part d’une belle démarche de la Banque de Développement du Canada. Au sein de cet établissement de financement d’entreprises, les challenges ne sont pas exprimés en nombre de dossiers à boucler, mais en nombre d’entrepreneurs à aider. Plus motivant, n’est-ce pas ?
Si les méthodes proposées par ce serial entrepreneur peuvent s’apparenter à de la manipulation, elles restent positives et participent à la mise en place de relations commerciales plus humaines dans un contexte économique parfois brutal.
Océane Provost
